Ta linia (parafrazowana) z postaci Martina Sheena w Apocolypse Now doskonale opisuje ten weekend dla Samsunga. Wczoraj miałem coś, co uważałem za naprawdę dobrze napisany i przemyślany artykuł na temat ceny telefonów, naszych reakcji i tego, jak nie możemy ocenić, co cokolwiek jest warte dla kogoś innego. Duża część tego dotyczyła Note 7, który uruchomił najnowszą sieć telefonów, które kosztują „dużo”.
Tak, to zjechało z torów. To właśnie dostaję za próbę mówienia o rzeczach, które poruszają się tak szybko, jak technologia mobilna. Android i chłód w tym tygodniu nie są tak wyluzowane.
Note 7 zamienił się w ogień w śmietniku. Naprawdę nie mamy pojęcia, co się dzieje, ale widzimy, że ludzie z telefonami zastępczymi robią dokładnie to samo, co oryginalne. Te, które Samsung, Health Canada i CPSC zostały uznane za niebezpieczne. Nikt nie zgaduje, dlaczego tak się dzieje. Wyobrażam sobie, że nawet Samsung nie jest do końca pewien. Co najgorsze, ludzie, którzy wydali prawie 1000 USD na nowy telefon, powszechnie reklamowany jako najlepszy, jaki można kupić, nie mają pojęcia, co się do cholery dzieje. I to niesprawiedliwe. Ani trochę.
Wyobrażam sobie, że nawet Samsung nie jest pewien, co dokładnie się teraz dzieje.
Skończyłem wierzyć w opowieść o anodach i katodach oraz inne bzdury jako wyjaśnienie telefonów wybuchających, zapalających się, a w niektórych przypadkach umieszczających ludzi w szpitalu. Zwłaszcza teraz, gdy cudowne lekarstwo najwyraźniej nic nie zrobiło. A jeśli nie ma innego szeroko rozpowszechnionego problemu, a były to pojedyncze incydenty, które miały najstraszniejszy czas, jaki można sobie wyobrazić, nie obchodzi mnie to. Uwaga 7 jest towarem uszkodzonym, którego nigdy nie można wymienić. Społeczeństwo tego nie chce, przewoźnicy tego nie chcą, a nawet jeśli ludzie, którzy nadal tego chcą, kupili po trzy z nich, to nie wystarczy, aby go uratować. Zabij to. Zabierz go z powrotem za pomocą jednej kuli, takiej jak ta, którą kochasz, która może stać się wściekła i zranić cię w dowolnym momencie.
Dopóki nie będziemy mogli odzyskać urządzenia, nie możemy potwierdzić, że incydent dotyczy nowej uwagi 7. Współpracujemy teraz z władzami i Southwest w celu odzyskania urządzenia i potwierdzenia przyczyny. Po sprawdzeniu urządzenia będziemy mieli więcej informacji do udostępnienia
Tak zareagował Samsung, gdy zastępczy mężczyzna Note 7 stanął w płomieniach, gdy wsiadał do samolotu do Baltimore. Widząc to, zdałem sobie sprawę, że wszystko znów wymknęło się spod kontroli. Brak wzmianki o trosce o zaangażowanych ludzi lub ulgi, że nikt nie został ranny, brak empatii dla zmartwionych klientów, którzy wydali 1000 dolarów i brak taktu. Jak trudno byłoby powiedzieć, że „Samsung jest wdzięczny, że nikt nie odniósł obrażeń podczas incydentu i jesteśmy gotowi wesprzeć dochodzenie w każdy możliwy sposób”. Albo jeszcze lepiej, a może weźmiesz swoich głównych inżynierów i kogoś w garnitur i zawiążesz tytuł VP na cholernym samolocie i dowiesz się, co się dzieje, kiedy to mówisz? Zamiast tego reakcja brzmi oskarżycielsko w stosunku do ofiary i szczerze mówiąc ma wrażenie, że Samsung jest w trybie kontroli szkód i nie dba o nic innego.
Zły sprzęt może przytrafić się każdej firmie. W przeciwieństwie do wielu innych, pochwaliłem Samsunga za dobrowolne wycofanie się, czekając, aż agencje rządowe coś wymyślą. Usunięcie Note 7 z ulic było najważniejszą rzeczą, którą należało wówczas zrobić, a Samsung zrobił to bez przymusu. Problemy z zaopatrzeniem i wymiany były czymś, co można rozwiązać, gdy masz pewność, że nikt inny nie zostanie zraniony. Ta dobra wola szybko mija, ponieważ Samsung milczy po kolejnej rundzie głośnych awarii baterii.
Uwaga 7 jest towarem uszkodzonym, którego nigdy nie można wymienić. Nawet jeśli nie ma w tym nic złego.
Musimy wiedzieć, co się dzieje, Samsung, albo potrzebujemy drogi do natychmiastowego zwrotu każdego wydanego dolara, abyśmy mogli kupić inny telefon. Gdyby ja lub ktokolwiek z mojej rodziny miał notatkę 7, nie opuściłbym swojego biura. Moja żona nie będzie go nosić, podobnie jak moje dzieci. Dopóki nie dowiem się, że to bezpieczne, i obawiam się, że nigdy się tego nie dowiem. Nie doradzam nikomu, co powinni zrobić z moją niechcianą opinią. Wiem jednak, że złego smaku, jaki pozostawia po sobie, można by było uniknąć, gdyby Samsung powiedział coś, cokolwiek, jak tylko otrzyma doniesienia o zastępczych notatkach mających podobne problemy. Nie zamierzam bawić się myślą, że Samsung wiedział, że był problem, zanim telefony eksplodowały w Korei, na Tajwanie, w Chinach, w Kentucky i Minnesocie. Nie mogę
Wiem, że nadszedł czas, aby Samsung zrobił właściwą rzecz i poinformował nas, co wie, powie nam, co planuje, i pomoże nam poczuć się lepiej na swoich telefonach.
