„Większość Kanadyjczyków jest niezwykle przychylna temu, jak sobie z tym poradziliśmy” - mówi Paul Brannen, dyrektor operacyjny i wiceprezes wykonawczy Samsung Canada w sali zarządu Toronto.
Rozmawia z reporterami w 15-minutowych sesjach, mając nadzieję, że szybko przejdzie do zasadniczej prawdy problemu: Samsung Canada poradził sobie z pamięcią Galaxy Note 7 lepiej niż jakikolwiek inny region. Przekazuje to, nie mówiąc o tym, zauważając, że Samsungowi udało się zwrócić 70% z prawie 22 000 zaległych urządzeń i ma już zapas, aby zastąpić tę liczbę i więcej telefonami zawierającymi zaktualizowane, bezpieczne ogniwa akumulatorowe.
Samsung i jego partnerzy-operatorzy planują wydać aktualizację oprogramowania dla wszystkich urządzeń Note 7, dzięki czemu będzie bardzo jasne, które urządzenia są bezpieczne w użyciu.
Liczba ta jest z pewnością mniejsza niż ponad milion, który musiał zostać skorygowany w Stanach Zjednoczonych, ale Brannen podkreśla, że jego zespół podjął odpowiednie kroki między zleceniem stop-sell 2 września, publikując formularz wymiany wycofania we wrześniu 6 i oficjalne odwołanie Health Canada z 13 września, aby zdobyć poparcie i zaufanie kanadyjskiej opinii publicznej.
„Mieliśmy dużo długich nocy i niewiele spaliśmy” - mówi, odnosząc się do tak zwanego „zespołu Tiger” prawników, public relations i personelu logistycznego zwołanego w celu zapewnienia wdrożenia procedury wycofania w poprawnej kolejności.
Teraz, po niespełna dwóch tygodniach od cyklu wymiany, Samsung Canada i jej partnerzy-przewoźnicy planują wydać aktualizację oprogramowania dla wszystkich urządzeń Note 7, która pozwoli bardzo jasno określić, które urządzenia są bezpieczne w użyciu, a które nadal wymagają zwrotu. Jak już słyszeliśmy z innych regionów, w tym ze Stanów Zjednoczonych, jednostki Note 7 z certyfikowanymi bezpiecznymi ogniwami będą miały zielony wskaźnik baterii w cieniu powiadomień, a także nową zieloną ikonę baterii w menu zasilania telefonu.
Aktualizacja, która zostanie wydana 21 września, zostanie wdrożona jednocześnie dla wszystkich przewoźników i nie będzie opcjonalna: użytkownicy będą monitowani o jej instalowanie co trzy godziny do momentu jej zastosowania. Po instalacji pozostało około 6600 użytkowników Note 7 uparcie trzymających swoje stare urządzenia, zobaczy ostrzeżenia i przypomnienia o zwrocie telefonu do Samsung Canada przy każdym uruchomieniu lub wyłączeniu.
„Celem jest wymiana 100% urządzeń, których dotyczy problem”, mówi Brannen, „a te kroki gwarantują, że tak się stanie”. To, że Kanada jako pierwsza wysłała części zamienne do klientów i ma najmniejszą liczbę skarg ze wszystkich regionów, które sprzedały Notę 7 przed jej wycofaniem, jest jasnym punktem tego w dużej mierze negatywnego doświadczenia, ale Brannen zapewnia mnie, że Notatka marka i długoterminowe zdrowie Samsunga są możliwe do odzyskania.
„Mieliśmy bardzo niewiele osób i mówią, że nie chcą już tego urządzenia” - mówi. Jeszcze mniej wymieniło jednostki Note 7 na modele Galaxy S7, co jest opcją dla tych, którzy nie chcą czekać. „Uwaga: użytkownicy są prawdopodobnie najbardziej lojalnymi klientami”, mówi Brannen.
Nie jest jasne, czy wycofanie wpłynie negatywnie na długoterminowe postrzeganie Samsunga jako firmy godnej zaufania
Niektórzy analitycy kwestionują pogląd, że większość użytkowników Note 7 decyduje się poczekać na wymianę. Podczas gdy kanadyjscy przewoźnicy mieli nowe zapasy w ciągu tygodnia od wycofania, wczesne raporty z USA sugerują, że wycofanie Note 7 było dobrodziejstwem dla wcześniejszej sprzedaży iPhone'a 7 Plus, choć bez Apple wypuszczającego w tym roku jakiekolwiek wyniki sprzedaży w pierwszy weekend wiedzieć na pewno.
Nie jest również jasne, czy wycofanie wpłynie negatywnie na długoterminowe postrzeganie Samsunga jako firmy godnej zaufania; wiele linii lotniczych, które zakazały używania Notatki 7 na podstawie zamówień FAA i Transport Canada, błędnie wzywały do wyłączenia wszystkich urządzeń marki Galaxy przed startem, choć Brannen zapewnia mnie, że takie zdarzenia były rzadkie i od tego czasu zostały poprawione.
Więcej informacji: Jak wymienić wycofaną Galaxy Note 7 w Kanadzie {.cta.large}
„Wiele osób śmiało się z nas, kiedy wyszliśmy z notatką” - kontynuuje. „Teraz ludzie co roku modernizują się do nowego modelu”. Podczas gdy Brannen mówi tylko na rynku kanadyjskim, jego komentarze są podobne do komentarzy Tima Baxtera, prezesa i dyrektora operacyjnego Samsung America, który w zeszłym tygodniu trzeźwo przemówił do właścicieli Note 7. „W firmie Samsung naszym najwyższym priorytetem są nasi klienci” - powiedział Baxter. „Z powodu wad baterii w niektórych naszych telefonach Note 7 nie osiągnęliśmy standardu doskonałości, którego oczekujesz i na który zasługujesz. Za to przepraszamy.”
Rzeczywiście rynek kanadyjski wyprzedza swój amerykański odpowiednik w zakresie nabywania i wymiany jednostek Note 7, ale ich wiadomości są takie same: bezpieczeństwo klienta jest priorytetem numer jeden, więc jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, wyłącz telefon i zwróc to.
Samsung Canada potwierdził również, że sprzedaż zestawu słuchawkowego zostanie wznowiona w połowie października i że od tego tygodnia nowe Note 7s, zarówno w Kanadzie, jak i na całym świecie, nie będą miały reklamowanego wcześniej czarnego kwadratu na pudełku oznaczającego bezpieczne urządzenie. Zamiast tego firma zamierza wdrożyć aktualizację oprogramowania jutro, co jest znacznie wyraźniejsze w swoich zamiarach.
